营业厅背景与事件概述
中国联合网络通信有限公司晋中市太谷区分公司嘉盛源营业厅成立于2014年，作为联通在太谷区的重要服务网点，2024年6月完成负责人变更后，陆续出现多起用户套餐被单方面修改的投诉案例。该营业厅经营范围涵盖固定电话、移动通信、互联网接入等基础电信业务，其工商信息显示近五年存在三次负责人变更记录。
2025年1月消费者投诉平台显示，该营业厅在未获用户授权情况下，将用户原99元套餐变更为新资费标准，涉及合约期延长和流量限制条款修改，引发用户强烈不满。
消费者投诉典型案例
- 套餐变更纠纷：用户反映2020年12月原99元套餐被单方面更改为99元畅越冰激凌套餐，新套餐取消原300M宽带服务，且未提前告知
- 合约期争议：2024年11月用户办理宽带升级时，代理商隐瞒36个月合约期条款，导致用户次日要求解约需支付违约金
- 系统扣费异常：2025年1月用户投诉月租费从39元突增至159元，经查系营业厅系统错误导致异常扣费
服务变更争议焦点
事件核心争议集中在三方面：一是套餐变更流程未履行《消费者权益保护法》规定的告知义务；二是代理商存在以”网络升级”等名义诱导用户签订新合约的嫌疑；三是历史套餐恢复机制不透明，原下架套餐需特殊申请且处理周期长。
用户质疑营业厅利用信息不对称牟利，部分2017年前办理的老用户仍按原资费标准收费，与当前市场资费水平存在显著差异。数据显示，当地同类通信套餐资费五年间已下降超95%，但部分用户费用不降反增。
处理进展与社会反馈
面对集中投诉，该营业厅现行处理方案包括：为争议用户申请减免违约金、报IT系统恢复原套餐等特殊流程。但消费者反映处理周期普遍超过15个工作日，且需多次往返营业厅办理。
通信管理局数据显示，2024年第四季度针对该营业厅的投诉量环比增长120%，主要涉及合约欺诈和强制消费。业界专家建议建立套餐变更二次确认机制，并要求营业厅在显著位置公示在售资费标准。
嘉盛源营业厅服务变更争议暴露出电信行业基层网点管理漏洞，反映出代理商考核机制与用户权益保护的深层矛盾。事件发展表明，单纯依靠事后投诉处理难以根治问题，需从合约透明度、服务流程规范性、代理商监管等方面进行系统性整改。
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