一、服务承诺内容与背景
2019年中国移动为提升家庭宽带服务质量，推出“当日装、当日修”服务承诺，明确用户在工作日16点前提交安装或维修申请后，工程师当天完成上门服务。该承诺包含三项核心内容：
- 快速响应：装维团队需在用户申请后30分钟内联系确认时间
- 履约时效：优先安排4星以上工程师上门，安装/维修耗时控制在4小时内
- 超时补偿：若未按约定时间履约，用户可获得流量补偿
二、当日服务承诺的实施流程
用户可通过以下标准化流程享受当日服务：
- 申请提交：通过10086热线、掌上营业厅或线下网点提交需求
- 资质审核：系统自动校验用户地址覆盖范围与设备资源
- 工单派发：智能调度系统就近分配工程师并发送实时定位信息
- 履约实施：工程师携带光猫、路由器等设备完成安装调试
| 服务类型 | 承诺完成时限 |
|---|---|
| 新装宽带 | 当日18点前 |
| 故障维修 | 提交后4小时内 |
三、用户权益保障与争议处理
针对服务承诺履约异常情况，中国移动建立三级保障机制：
- 首问责任制：首次接待投诉的客服需全程跟进直至解决
- 补偿标准：每延迟1小时补偿1GB全国流量，单日上限5GB
- 争议升级：用户可通过工信部12300平台提交申诉材料
通过标准化服务流程、智能调度系统和用户补偿机制的三重保障，中国移动2019年家庭宽带当日服务履约率提升至92%，用户投诉量同比下降37%。
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