一、投诉接收与登记
白云营业厅接受客户通过电话客服（10000）、营业厅现场窗口、中国电信APP「我要投诉」模块、官网表单等多渠道提交的投诉请求。受理人员需完整记录客户姓名、联系方式、投诉事由等核心信息，并在15分钟内完成电子工单建档。
二、标准化处理流程
处理流程分为四个阶段：
- 初步审核：1小时内完成投诉分类（网络/账单/服务），判定责任归属
- 问题诊断：调用电信业务知识库匹配解决方案，复杂问题转交技术团队
- 方案实施：普通投诉48小时内反馈，重大投诉启动升级机制
- 结果确认：通过电话回访确认处理结果，同步更新工单状态
三、投诉处理机制
建立三级响应机制：
- 常规投诉由前台服务组直接处理
- 涉及资费争议转交专业调解组
- 重大服务质量问题启动跨部门协作机制
处理团队每日召开例会分析投诉数据，优化服务流程。
四、投诉渠道说明
| 渠道 | 响应时效 | 处理周期 |
|---|---|---|
| 营业厅现场 | 即时受理 | 3工作日 |
| 10000热线 | 2小时 | 5工作日 |
| 中国电信APP | 30分钟 | 3工作日 |
五、满意度跟踪
工单关闭后7日内进行满意度回访，对”不满意”评价启动二次处理流程。建立投诉案例库，每月生成服务质量分析报告，持续优化服务标准。
白云营业厅通过构建多渠道受理、分级响应、闭环管理的投诉处理体系，有效落实《电信用户申诉处理办法》要求。建议客户优先使用中国电信APP提交投诉，可实时跟踪处理进度，获得更高效的服务响应。
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