一、服务态度引发信任危机
安庆邮政营业厅频繁出现服务人员态度恶劣现象，典型表现为：客户办理业务时遭遇工作人员推诿搪塞，如客户经理无故拒办业务且缺乏解释；快递员对收货人备注信息选择性执行，甚至故意错误派送快递进行报复性操作。更有客户反映，在明确选择送货上门后仍被强制投递至驿站，沟通时遭遇多方推诿。
- 柜面业务办理时无人接待
- 快递备注信息被恶意曲解
- 客户偏好设置形同虚设
二、业务操作规范性存疑
金融业务领域存在违规操作现象，包括未经客户确认擅自开通收费服务，以及违反《商业银行法》的资信审查漏洞。在快递服务环节，存在拒绝履行收寄义务、未按规定流程处理拒收件等违规行为。
- 擅自扣除短信服务年费
- 未严格执行签收流程
- 快件丢失后拒绝理赔
三、投诉处理机制失效
投诉渠道存在严重响应迟滞，多次出现工单丢失、超期未反馈等情况。客服系统与执行部门衔接断裂，导致客户诉求在流转过程中被消解。部分投诉最终演变为工作人员与客户的二次冲突，形成恶性循环。
四、员工管理存在漏洞
绩效考核制度存在设计缺陷，基层员工面临不合理投诉追责机制。培训体系未能覆盖服务规范与应急处理能力，导致一线人员缺乏标准化服务意识。内部监督机制薄弱，违规行为未能通过自查及时纠正。
安庆邮政服务质量的系统性滑坡，本质是管理制度与市场需求脱节的集中体现。从服务终端的态度问题到管理层的制度缺陷，暴露出传统国企在数字化转型中的阵痛。亟需建立客户诉求响应闭环机制，重构服务评价体系，方能重塑公共服务品牌形象。
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