一、用户遭遇：八十五天的销户拉锯战
2025年2月25日，宝鸡移动用户向媒体披露其销户经历：自2024年12月3日首次申请销户后，经历工号06、08客服多次故意挂断电话、承诺回电未兑现等违规操作，账户余额30元退还及销户手续拖延85天未处理，严重违反《电信服务规范》48小时办结时限。类似情况在湖南、山东等地亦有发生，有用户因宽带注销延迟被迫多支付三个月费用，另有消费者被合约期限制销户却未获事前告知。
二、营业厅拖延手段全解析
- 故意切断沟通：客服在用户陈述诉求时突然挂断电话，且未履行48小时回电承诺
- 流程复杂化：要求用户携带全套设备办理宽带注销，以设备丢失为由设置退费障碍
- 合约期陷阱：通过隐藏条款限制销户，如未明确告知的两年套餐绑定
值得注意的是，宝鸡用户遭遇的拖延操作具有系统性特征：2025年1月10日至2月25日期间，用户多次致电均被告知”正在处理”，但始终未获实质性进展。
三、用户维权困境与行业反思
维权过程中，用户普遍面临三大障碍：
- 营业厅拒不提供书面注销凭证
- 客服推诿至”三个月自动销户”，却未明确费用承担规则
- 省级通信管理局与工信部申诉渠道响应滞后
这种现象折射出运营商服务体系的深层矛盾：企业考核机制重新增用户轻服务质量，营业厅通过拖延销户变相维持用户基数，而监管部门缺乏有效的事前预防机制。
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