一、服务流程优化升级
宣城电网营业厅全面推行智能化服务系统，实现业务办理全流程电子化。客户可通过自助取号机按业务类型分类取号，系统根据实时人流量动态调整窗口开放数量。新增线上预约服务模块，用户通过“网上国网”App可提前预约次日业务办理时段，减少现场等待时间超30%。
- 低压居民接电时限缩短至5个工作日
- 高压双电源供电方案答复周期压缩至30日
- 电表校验申请5日内出具检测报告
二、服务环境与设施标准
按照国网视觉识别系统2.0版要求，营业厅统一采用蓝白主色调，设置独立业务办理区、自助服务区和客户休息区。配备老花镜、应急药箱等12项便民设施，等候区座椅间距增至1.2米保障舒适性。工作人员实行标准化着装，佩戴新型电子工牌显示服务星级与专业资质。
三、服务响应时效强化
故障抢修体系全面升级，城区到达现场时间缩短至45分钟内，偏远地区承诺2小时到达。建立三级应急响应机制，重大故障启动无人机巡检预案。电费异常投诉实行“5+1”处理模式，5个工作日内完成核查并反馈解决方案。
- 智能监控系统实时预警设备异常
- 设立VIP专窗服务特殊群体
- 推行电子工单全程可追溯
四、服务信息公开规范
营业厅电子屏动态公示电价政策及业务办理进度，开发票务自助打印终端。建立“双渠道”信息公开机制，线上平台与实体窗口同步更新42项服务标准。投诉处理实行首问负责制，24小时内必有响应回访。
本次服务标准升级聚焦数字化转型与客户体验提升，通过流程再造、硬件升级、时效管控三大维度构建新型服务体系。监测数据显示，新标准实施后客户满意度提升18.7%，业务办理效率提高32%。
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