服务态度问题频发
寻甸联通营业厅工作人员在接待客户时普遍存在态度冷漠现象。部分营业员在解答用户疑问时频繁低头操作手机,缺乏基本眼神交流,对客户需求表现出明显的不耐烦情绪。更有消费者反映,业务咨询过程中遭遇强制推销高额套餐,甚至在客户明确拒绝后仍反复推荐。
业务办理效率低下
据用户投诉显示,营业厅存在以下典型问题:
- 简单业务办理耗时超30分钟
- 工作人员对套餐规则解释不清
- 系统操作不熟练导致重复提交
- 线上线下业务规则不统一
投诉处理机制不完善
消费者投诉后常遭遇处理流程的二次伤害:
- 投诉工单24小时响应率不足60%
- 同一问题需多次重复说明
- 承诺的解决方案未实际落实
- 部分投诉最终未获有效解决
服务改进建议
建议通过强化培训机制提升服务质量:
现存问题 | 改进措施 |
---|---|
态度冷漠 | 引入客户满意度考核 |
业务不熟 | 建立月度技能认证制度 |
推诿拖延 | 设置业务办理时限预警 |
对比其他地区优质服务案例,寻甸联通营业厅亟需建立标准化服务流程,加强员工职业素养培训,完善投诉跟踪机制。建议通过暗访抽查、用户评分等方式建立长效监督机制,切实提升客户服务体验。
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