服务争议现象频发
自2024年下半年以来，小池移动营业厅因宽带维修推诿、套餐隐性收费、强制承诺消费等问题遭到密集投诉。有用户反映台风灾害后宽带断网长达三月未修复，期间多次报修仅得到”主线路故障”的模板化回复，导致居家办公与家庭安防设备瘫痪。另有老年用户因误触电视广告被强制开通增值业务，却因操作障碍无法及时取消。
业务办理暗藏套路
营业厅存在多项争议性操作模式：
- 合约机捆绑套餐时隐瞒解约成本，用户手机损坏后仍需继续缴纳高价套餐费
- “免费宽带”实为隐性合约，一年后自动转为收费项目且限制套餐变更
- 业务办理中插入隐蔽条款，如用户口头承诺被记录为两年最低消费协议
此类操作导致用户实际支出远超预期，维权时却面临”系统自动生成协议”等托辞。
服务态度引发不满
现场服务存在显著职业素养缺失，表现为：柜员业务知识不熟练，办理转网业务时需多次询问同事操作流程；对待老年客户缺乏耐心，拒绝协助解决基础网络设置问题；服务过程中随意接听私人电话影响办事效率。更有用户遭遇”冷脸服务”，营业员全程板着脸办理业务。
改进建议与展望
建议从三个维度进行服务升级：
- 建立特殊群体服务通道，配备专职人员协助老年人办理数字业务
- 推行业务办理双录系统，强制公示合约关键条款
- 设立独立服务质量督察组，建立服务态度负面清单制度
当前通信行业正经历服务模式转型期，运营商亟需改变”重营销轻服务”的惯性思维，真正落实以用户为中心的服务理念。
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