一、系统误判与风控机制争议
运营商为防范电信诈骗实施的反欺诈模型，因算法逻辑缺乏透明度频繁引发争议。高频通话、新卡跨区使用等行为常被判定为异常，但具体判定阈值与证据链未向用户公开，导致用户收到停机通知时无法追溯具体违规行为。
| 触发场景 | 用户反馈占比 |
|---|---|
| 单日通话超50次 | 63% |
| 跨省使用新SIM卡 | 28% |
| 更换多部终端设备 | 9% |
二、复机流程复杂性问题
用户复机需经历多重验证环节：
- 线上提交身份证正反面照片
- 签署《通信服务合规承诺书》
- 前往三级以上营业厅核验
该流程存在两大痛点：指定营业厅覆盖率低（如长沙仅11个网点），且停机期间仍持续扣费引发用户不满。有消费者反映，完成全套流程平均耗时5.7个工作日，期间无法使用基础通信服务。
三、用户权益保障不足
争议焦点集中在三方面：
- 停机前无预警通知，违反《电信服务规范》第十五条
- 运营商拒绝提供书面停机依据，涉嫌侵犯知情权
- 套餐费用照常扣除，但服务完全中止
司法实践中，上海已有用户通过诉讼成功获赔停机期间套餐费用的110%，但多数消费者因维权成本过高选择放弃。
停机争议本质是安全防控与用户体验的平衡难题。建议运营商建立分级预警机制，对疑似异常行为先实施通话频次限制而非直接断网；同时开放线上视频核验通道，缩短复机处理周期。监管部门需制定明确的停机判定标准及补偿细则，避免企业滥用风控权限。
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