一、服务标准化执行差异
该营业厅不同岗位人员的服务表现呈现两极分化：部分客服人员能保持专业态度耐心解答问题，但仍有员工出现态度冷漠、业务操作错误等现象。有用户反映遭遇工作人员拒报工号、主动挂断电话等恶劣服务行为。这种差异源于新老员工培训力度不均，且缺乏统一的服务质量监控体系。
二、硬件设施与流程缺陷
营业厅物理环境与服务流程存在多重隐患：
- 取号系统混乱：电子取号与手写号并行未明示规则，导致用户重复等待
- 信息公示不完整：资费标准未全面展示，造成电话客服与现场报价差异
- 设备维护滞后：部分服务窗口设备老化，影响业务办理效率
三、管理机制存在漏洞
运营管理层面的系统性缺陷加剧服务矛盾：
- 投诉处理闭环缺失：用户反映投诉后仅获敷衍回复，未见实质性改进
- 营销服务失衡：过度推送增值业务引发用户反感，基础服务响应反而滞后
- 人员调度不合理：高峰时段窗口开放不足，导致用户长时间排队
长平路东营业厅服务质量波动源于标准执行偏差、资源配置失衡和管理响应迟滞的三重叠加效应。建议建立服务分级考核制度，升级智能服务终端，并开通用户评价直通渠道，方能实现服务质量的稳定提升。
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