无障碍服务：打通沟通壁垒
山东移动在八一立交桥等营业厅设立手语服务示范厅，组建专业手语团队，配备双面显示屏和环形服务台，年均服务听障客户超200人次，满意度达99.8%。同时全省推广绿色通道，增设轮椅坡道、爱心座椅和免排队服务，聊城营业员通过纸笔交流为听障客户办理业务的案例成为暖心缩影。
硬件升级：打造高效环境
日照莒县旗舰营业厅通过三大改造提升服务品质：
- 办公终端升级：采用高性能处理器和高分辨率显示屏，业务办理效率提升40%
- 等候区优化：更换人体工学座椅，增设绿植和爱心专席
- 自助服务增强：部署智能取号系统与线上预约功能
上门服务：延伸服务半径
针对老年、残障等特殊群体，东营”红马甲”志愿队提供免费上门办卡、宽带安装等服务，聊城分公司建立”下午5点后上门”机制，累计服务行动不便群众25人次。工作人员携带移动终端实现家庭场景业务办理，同步开展反诈宣传等延伸服务。
智能服务：优化客户体验
| 功能模块 | 应用场景 | 覆盖网点 |
|---|---|---|
| 线上透明消费 | 套餐余量实时查询 | 全省营业厅 |
| 智慧家庭体验 | 千兆宽带场景模拟 | 聊城旗舰厅 |
| 自助业务引导 | 老年人手机操作教学 | 日照/烟台厅 |
通过”人文关怀+技术创新”双轮驱动，山东移动自有营业厅构建起包含无障碍沟通、智能终端升级、上门服务延伸等维度的”心级服务”体系，使超过98%的到厅客户实现15分钟内完成业务办理，特殊群体服务满意度持续保持在99%以上，真正实现”有温度的服务”品牌承诺。
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