一、业务规则模糊导致推诿
2023年6月用户办理宽带注销时，工作人员以“违约金不明确”为由拖延办理，既未出示书面协议，也未提供具体核算标准，最终需通过政府投诉才得以解决。类似情况在2024年3月再次发生，营业员以“月底无法办理”等模糊说辞拒绝处理亲情网主副卡取消业务，甚至在用户坚持办理时暗示“携号转网意图”，明显违反工信部关于不得限制用户转网的规定。
二、权限机制存在明显缺陷
营业厅内部权限分配问题频发：
- 2024年3月用户连续3天到店办理业务，遭遇“工号无权限”“需上级审批”等推脱理由
- 2025年2月用户申请打印通话记录时，营业员直接拒绝提供基础服务
此类现象暴露出权限下放不足与责任划分不清的双重弊端，基层员工既无决策权又缺乏有效上报渠道。
三、服务意识薄弱引发矛盾
从用户投诉记录可见服务态度的系统性偏差：
- 2023年宽带注销事件中工作人员“一问三不知”
- 2024年台风灾后维修人员敷衍处理，让用户“反复重启设备凑合用”
- 2025年打印通话记录遭拒时未提供替代解决方案
四、监管落实尚未形成闭环
尽管存在政府监管介入案例，如2023年7月宣传部督促移动处理投诉，但2024年用户投诉工单被擅自标记完成却未实际解决问题，2024年10月某用户遭遇7次拖延投诉，说明监管响应机制仍存在漏洞。
| 案例 | 首次投诉时间 | 解决时间 |
|---|---|---|
| 宽带注销 | 2023-06-05 | 2023-07-04 |
| 主副卡取消 | 2024-02-29 | 未完结 |
从2013年至2025年的投诉记录显示，峨山移动营业厅存在制度性服务缺陷，需从业务标准化、权限改革、服务考核三方面进行系统性整改，同时建立第三方监督机制确保用户权益。
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