服务承诺公示内容
工行黔江分行营业部2020年创建”千佳”网点时，曾公开承诺构建”效率高、体验佳、口碑好”的服务体系。具体措施包括：
- 设立智能服务区与贵宾服务中心
- 配置婴儿餐椅、轮椅等便民设施
- 建立”工行驿站”提供免费饮水、充电服务
- 承诺现金服务零拒绝政策
公众质疑焦点
近期消费者反映存在承诺落实不到位现象：
- 智能设备操作引导不足，老年客户遭遇使用障碍
- 个别员工存在营销误导行为，涉嫌变相搭售产品
- 现金窗口开放数量与客流量不匹配
有投诉显示，某客户在参与绑卡活动时遭遇”电影卡替代话费卡”的虚假承诺
营业厅回应措施
针对质疑，营业部负责人表示已启动三项整改：
- 增加大堂经理巡查频次，强化现场服务监督
- 建立员工营销行为回溯审查机制
- 设置老年人专属服务通道
第三方监督建议
银行业协会专家提出改进建议：
- 建立服务承诺兑现进度公示制度
- 引入神秘顾客暗访机制
- 完善客户投诉快速响应通道
工行黔江营业厅在硬件设施升级方面取得显著成效，但在服务细节执行和员工行为规范方面仍需加强。建议建立承诺兑现量化考核指标，通过数字化手段实现服务流程透明化，切实维护消费者知情权与选择权。
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