常州移动网上营业厅扣费异常申诉指南
一、异常扣费确认与准备
登录常州移动网上营业厅后，在「账单查询」页面下载最近6个月的详细账单，重点核对以下内容：
- 套餐外增值服务订阅记录
- 未经确认的流量包扣费项目
- 重复扣费或超额计费项目
建议通过网页端保存PDF格式账单，手机端可截屏保存异常扣费页面，注意保留包含时间、金额、业务代码的完整信息。
二、官方渠道在线申诉
通过常州移动官方渠道申诉的具体步骤：
- 登录中国移动APP，进入「我的投诉」界面
- 选择「费用疑问」分类并上传证据截图
- 填写诉求说明（建议包含扣费日期、金额、申诉理由）
- 获取系统生成的工单编号用于进度查询
若48小时内未收到回复，可通过微信「中国移动10086」小程序催促处理进度。
三、电话投诉渠道说明
阶梯式电话投诉建议流程：
- 首次投诉：拨打10086转人工服务，明确要求「费用争议处理」
- 二次投诉：拨打10080服务质量监督热线，提供工单编号要求升级
- 终极投诉：拨打工信部12381热线，按语音提示提交书面申诉
通话时建议开启录音功能，重点记录客服承诺的处理时限与解决方案。
四、监管部门投诉流程
当移动方未妥善处理时，可向以下部门提交书面投诉：
| 部门 | 方式 | 处理时限 |
|---|---|---|
| 江苏省通信管理局 | 官网在线表单 | 15工作日 |
| 工信部申诉中心 | 电信用户申诉平台 | 30工作日 |
| 常州消协 | 12315热线转接 | 7工作日 |
需准备材料包括：身份证复印件、扣费账单、申诉过程记录等。
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