一、主厅业务办理指南
常州营业厅主厅配备智能终端设备，支持账户管理、转账汇款、理财购买等15项基础金融服务，日均业务处理量超过300笔。办理流程遵循三级分流机制：
- 智能预审：客户通过自助终端完成身份核验与需求预审
- 业务分流：大堂经理根据业务类型引导至现金区/非现金区/贵宾室
- 专属办理：复杂业务由客户经理提供1对1服务
建议使用”工行服务”小程序提前预约，减少现场等待时间至10分钟以内。
二、标准化服务规范
执行《客户挽留服务规范》要求，建立三级服务标准体系：
- 基础服务：保持环境整洁，公示收费标准及投诉渠道
- 增值服务：提供老花镜、急救箱等便民设施
- 应急服务：高峰时段启动弹性窗口机制
服务过程需完整执行”迎-问-办-送”四步法，重点客户办理后24小时内进行满意度回访。
三、降套挽留实施策略
针对套餐降级客户实施五步挽留法：
| 步骤 | 执行要点 |
|---|---|
| 需求洞察 | 通过CRM系统分析近三月消费记录 |
| 主动沟通 | 采用”原因-影响-方案”话术结构 |
| 方案定制 | 提供3种备选套餐组合 |
| 情感维系 | 赠送积分/优先服务权益 |
| 跟踪反馈 | 7日内进行二次跟进 |
VIP客户降套需同步通知专属客户经理协同处理。
四、服务优化创新措施
实施”智能+”服务升级计划：
- 部署8类智能终端，覆盖90%常规业务
- 建立”云柜台”远程视频服务通道
- 开发客户行为分析系统预测服务需求
2025年将实现智能设备日均分流率提升至65%的目标。
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