现存服务问题梳理
平和电信营业厅当前存在以下主要服务问题：
- 网络质量不稳定：宽带带宽不足、手机上网速率波动等问题持续存在，影响用户基础体验
- 业务流程缺陷：包含业务开通提醒机制缺失、境外流量计费规则不透明等系统性漏洞
- 服务响应迟缓：故障修复周期长达24小时，特殊场景下未启动应急处理流程
- 服务态度参差：部分营业员缺乏专业培训，VIP客户服务标准执行不到位
问题解决进展跟踪
截至2025年3月，已实施的改进措施包括：
- 网络故障响应机制优化，城镇区域修复时效提升至平均18小时内
- 营业厅服务流程标准化改造，实现90%基础业务单窗口办理
- 建立客户满意度追踪系统，投诉处理周期缩短至72小时
| 场景 | 原标准 | 现标准 |
|---|---|---|
| 城镇线路施工 | 16工作日 | 10工作日 |
| 设备故障修复 | 48小时 | 24小时 |
用户诉求与改进建议
基于用户反馈数据分析，核心诉求集中在：
- 建立业务办理进度实时查询系统
- 完善跨国漫游业务预警机制
- 增加营业厅服务评价公示栏
建议引入第三方服务监督机构，参照银行系统建立服务评分体系，强化业务流程透明度
未来解决方案展望
2025年改进路线图包含：
- 智能客服系统二期上线（2025Q2）
- 全员服务认证培训计划（2025Q3）
- 5G网络质量优化工程（2025Q4）
重点将解决VIP客户服务标准不统一、农村地区响应滞后等遗留问题，预计2025年底实现90%服务指标达标
当前服务问题解决进度符合行业改进节奏，但核心症结在于服务标准执行力度不足。建议用户通过10000号服务热线、掌上营业厅等多元化渠道反馈问题，并关注2025年三季度发布的《电信服务白皮书》获取最新进展
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