一、投诉处理流程存在缺陷
广东移动在处理用户投诉时，普遍存在工单流转机制失效的问题。用户提交报修后，系统自动生成工单却无法跟踪处理进度，客服人员常以”台风不可抗力”、”主线路故障”等理由推诿，实际未进行现场核查。更有营业厅在用户签署协议时故意隐瞒条款，事后以”已签字确认”为由拒绝协商。
二、内部管理机制存在漏洞
服务质量管理存在三方面突出问题：
- 系统数据混乱：同一用户在不同终端查询结果不一致
- 业务捆绑乱象：合约机支付陷阱、强制安装电视盒子
- 客服培训缺失：工号op101****等客服人员态度恶劣
三、用户维权成本居高不下
维权过程需要经历多重关卡：营业厅推诿→省级客服敷衍→工信部申诉的完整流程。老年用户群体更面临验证码诱导开通服务、套餐自动续约等隐形陷阱。部分案例显示，用户需支付超额流量费、承担设备退还成本等显性损失。
四、问题解决路径建议
建议构建三级改进体系：
- 建立48小时响应承诺制
- 开通老年用户服务绿色通道
- 完善电子协议留痕系统
服务推诿现象折射出运营商在数字化转型中的管理脱节。需通过技术手段强化服务追踪，建立独立的用户权益保障部门，并将投诉处理效率纳入KPI考核体系，方能从根源解决服务承诺与实践的落差。
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