一、意见征集渠道设计
通过构建多元化反馈平台，在腾讯营业厅官网嵌入「便民服务意见箱」模块，同步开通以下渠道：
- 政务服务专线：接入广安市12345便民服务中心统一管理系统
- 电子邮箱：设立service_ga@tencent.com专项受理账户
- 实体意见簿：营业厅现场设置自助填表终端并配备导办员
二、服务问题反馈机制
建立三级问题处理流程，确保48小时内响应：
- 前台登记：通过人脸识别系统自动关联用户历史服务记录
- 分类转办：根据问题类型分流至技术/业务/投诉处理部门
- 结果反馈：通过短信/微信公众号推送办理进度与整改措施
三、典型案例分析
参照2024年度市本级「群众最不满意的10件事」评选模式，每季度筛选典型服务案例：
- 高频问题：业务办理等待时长超30分钟等系统性问题
- 技术障碍：线上服务平台闪退等软件优化需求
- 服务态度：窗口人员专业素养待提升等管理问题
四、长效监督机制建设
采用双轨制监督体系保障实施效果：
- 内部审计：腾讯公司客户服务部每月提交整改报告
- 外部评估：市纪委监委联合第三方机构开展满意度调查
- 政企协作：与市委目标绩效办建立数据互通机制
通过构建线上线下联动的立体化意见征集网络，将群众监督深度嵌入服务流程再造。建议设立季度服务标兵评选机制，对有效建议提供者给予腾讯视频会员等奖励，形成全民参与的良性互动格局。
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