暗访检查背景与目的
近年来，通信行业营业厅因服务不规范、扣费争议等问题频繁引发消费者投诉。为核实用户反映的“乱扣费”“误导消费”等现象，2025年第一季度开展专项暗访检查，覆盖全国15省市200余家联通营业厅。
此次检查重点聚焦：营业厅标识规范性、业务办理透明度、客户信息安全保护、服务流程合规性四个维度，旨在通过真实场景还原发现问题，推动行业服务质量提升。
主要违规现象分析
暗访发现以下突出问题：
- 标识混淆问题：27%的合作营业厅未悬挂加盟标识，门头设计与自营厅完全一致，存在误导消费者嫌疑
- 扣费争议频发：12%的网点出现未经确认的增值服务扣费，个别案例涉及境外流量误扣
- 信息安全漏洞：15%的营业厅未设置客户信息查询权限分级，存在员工随意调取通信记录现象
- 服务流程失范：34%的网点存在业务办理插队、退费流程超时等问题
整改建议与措施
- 建立三级标识体系：自营厅使用红色标识牌，合作厅采用黄色标识牌，加盟网点增加二维码溯源功能
- 推行扣费二次确认机制：涉及境外漫游等高敏感业务需通过官方APP进行生物识别验证
- 实施服务全流程监控：在业务办理区增设双摄像头，存储数据保留期限延长至180天
- 开展全员合规培训：每季度进行服务规范考核，实行违规行为积分累计制
检查结论与展望
本次暗访显示，联通营业厅在标准化服务建设方面取得部分成效，但合作网点监管、服务流程规范等领域仍存在改进空间。建议建立长效监督机制，将暗访检查频率提升至季度全覆盖，同时开通微信小程序实时投诉通道。
随着《通信行业服务质量白皮书（2025版）》即将发布，期待通过行业共治实现服务质量的系统性提升，切实保障消费者知情权与选择权。
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