一、问题背景与案例呈现
近期惠州电信用户反映，东湖营业厅推出的“29元235G流量”套餐虽宣传“新老用户均可办理”，但在实际操作中，老用户多次被以“系统限制”为由拒绝办理。类似情况并非孤例，早在2017年工信部便明确要求运营商不得限制用户资费选择权，但三大运营商仍存在以“仅限新用户”为由区别对待老用户的潜规则。
二、限制行为的潜在原因
运营商限制老用户办理新套餐的行为，主要基于以下动机：
- 市场策略驱动：通过低价套餐吸引新用户以扩大市场份额，同时依赖老用户的“沉没成本”维持利润；
- 系统与合约限制：部分套餐绑定长期合约或需改造后台系统，运营商以技术原因为由推诿；
- 考核机制导向：企业内部将新用户增长作为核心指标，导致营业厅为完成业绩人为设置门槛。
三、工信部规定与用户权益
根据工信部2023年发布的《关于深化电信服务改革推进电信普遍服务工作的通知》，运营商不得以任何形式限制用户自主选择在售套餐的权利。具体规定包括：
- 禁止标注“仅限新用户办理”等歧视性条款；
- 要求企业梳理排查现有资费方案，立即整改限制性条款；
- 用户可要求通过人工渠道办理套餐变更，运营商不得拒绝。
四、用户维权路径与建议
遭遇类似问题的用户可通过以下途径维护权益：
- 保留证据：截图保存运营商宣传页面中“新老用户可办”的承诺；
- 多渠道投诉：通过10000号客服、工信部申诉平台（https://dxss.miit.gov.cn/）等途径提交书面投诉；
- 法律主张：依据《消费者权益保护法》第十条要求公平交易，或向市场监管部门举报。
惠州东湖电信营业厅限制老用户办理新套餐的行为，既违反工信部明文规定，也损害消费者合法权益。用户需积极通过合规渠道主张权利，同时监管部门应强化对运营商营销行为的动态监管，推动电信服务市场化与透明化进程。
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