套餐降级受阻引发用户不满
多名用户反映在成华区新华营业厅办理套餐降级时遭遇障碍。有二十余年移动用户表示，符合资费变更条件却被告知需后台审批且需”名额”，工作人员无法出示相关规定文件。该现象与《消保法》赋予消费者的自主选择权形成冲突，暴露出企业规则与法律规定的矛盾。
区域划分限制线下业务办理
移动单方面将用户号码划归天府新区管理，导致成华区居民需跨区域办理业务。用户投诉后，营业厅要求放弃原有权益并升级套餐才予解决，该行政划分方式与政府便民导向背道而驰。公开资料显示该营业厅作为成华区最大对外服务点，存在管理权限与服务覆盖范围不匹配问题。
收费与服务透明度存疑
服务过程中存在以下突出问题：
- 宽带资费无公示清单，完全依赖口头说明
- 客服电话与营业厅报价存在差异
- 业务办理承诺未兑现，缺乏对接责任人
服务流程低效遭诟病
用户遭遇的多重服务障碍形成恶性循环：
- 基础业务需多级审批
- 安装服务无明确时间表
- 投诉处理附加消费条件
该营业厅作为2004年成立的老牌服务网点，在服务创新方面未见明显改进。
争议本质与解决路径
核心矛盾集中在企业管理制度与用户权益保障的失衡。数据显示该营业厅涉及立案信息，建议通过建立服务标准公示制度、优化区域管理权限、设立快速响应通道等方式重建服务信任。
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