一、服务流程僵化引发客户不满
2024年8月，成都新华营业厅因宽带取消业务引发投诉。客户被要求前往指定营业厅办理，但到达后被告知无法处理且解释不清，暴露出服务流程机械执行、缺乏灵活性等问题。类似争议在银行业亦有体现，如瘫痪老人被抬入银行办理业务事件中，规则执行与人性化服务的矛盾被放大。
二、缺乏应急处理机制
争议核心在于营业厅未针对特殊场景制定应急预案：
- 未建立紧急业务绿色通道，如兴业银行对住院客户提供上门核实的服务模式未被借鉴；
- 未明确跨部门协作机制，导致客户在营业厅与客服间反复沟通；
- 缺少数字化替代方案，如视频验证等科技手段未应用于服务流程。
三、沟通与培训不足
事件反映出服务人员职业素养的缺失：
- 营业员未能清晰解释业务流程，导致客户产生误解；
- 应对投诉时未主动承担责任，加剧矛盾升级；
- 未掌握《电信营业厅服务规范》中要求的“亲切、周到”服务原则。
结论与反思
该争议本质是标准化服务与个性化需求的冲突。建议参考银行业经验，在坚持风险防控规则的基础上，建立分层服务机制：对普通业务严格执行规范，对特殊需求启用应急预案，同时加强员工情景化沟通培训。唯有实现规范与温情的平衡，才能避免类似舆情事件重演。
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