成都武侯区移动营业厅服务问题分析与解决方案
一、现存问题分析
根据用户反馈，武侯区部分移动营业厅存在以下突出问题：
- 业务办理流程复杂，需要多次重复沟通
- 营业员服务意识不足，存在玩手机、态度冷漠现象
- 套餐资费不透明，存在诱导消费行为
- 线上服务与线下渠道信息不一致
二、业务流程优化
建议通过以下技术手段提升服务效率：
- 建立预审系统，通过微信公众号提前收集业务需求
- 优化窗口分工，设置快速业务处理专窗
- 统一线上线下资费公示标准，建立动态更新机制
| 业务类型 | 处理方式 |
|---|---|
| 简单业务 | 自助终端办理 |
| 复杂业务 | 预约专窗办理 |
三、服务质量提升
针对服务态度问题，建议实施：
- 定期开展服务意识培训，建立案例分享制度
- 设置服务评价系统，考核结果与绩效挂钩
- 配备老年人专属服务岗，提供定制化指导
四、监督机制完善
建立三级投诉处理机制：
- 现场值班经理即时处理
- 区域服务督导48小时跟进
- 省公司服务质量部抽查回访
建议每月公示典型投诉案例处理结果，建立服务改进白皮书制度
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