一、服务稳定性频遭质疑
自2016年起，大量用户反映艾普宽带存在持续性断网问题。有用户签订8年服务协议后，仅半年便出现电视无法正常收看，后续更因物业纠纷导致网络中断。数据显示，成都地区约10%用户遭遇断网，部分区域甚至出现连续数周无法恢复的情况。断网频发不仅影响用户体验，更暴露企业基础设施维护能力的不足。
二、服务响应机制严重滞后
用户投诉处理效率低下成为突出问题：
- 客服热线长期无人接听，用户需连续拨打数日
- 业务员推诿责任，要求用户重复缴纳收视费
- 故障报修后缺乏有效跟进，处理周期超行业标准3倍
公司裁撤客服团队导致处理能力下降，30万用户仅保留基础维护团队。
三、收费争议与退款困境
费用纠纷主要集中于以下层面：
- 协议期内单方面增收收视费
- 套餐实际速率与宣传不符
- 剩余服务期退款遭第三方转嫁
典型案例显示，用户2000元5年套餐未到期即被要求补缴费用，且退款需强制绑定其他运营商服务。
四、企业危机下的用户权益保障
2018年资金链断裂事件曝光后，艾普通过电信网络迁转方案处理剩余用户，但服务转换存在明显瑕疵：
| 原服务期 | 电信折算比例 |
|---|---|
| 12个月 | 1:0.6 |
| 24个月 | 1:0.5 |
该方案未获得70%用户认可，且未对前期违约进行补偿。
艾普宽带服务体系崩溃的根本原因在于资金链断裂后的运营失序，叠加客服体系裁撤引发的服务断层，最终导致用户权益保障机制全面失效。其案例为通信行业敲响警钟：企业退出市场时应建立用户权益过渡保障机制，避免将经营风险转嫁给消费者。
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