一、7261降套挽留策略框架构建
该策略以客户价值等式理论为基础，建立”需求诊断-方案匹配-服务跟进”三阶段模型：
- 需求诊断阶段：通过APP端用户行为分析工具，识别近6个月套餐使用率低于70%的目标用户
- 方案匹配阶段：结合用户消费画像，提供阶梯式降套方案及增值服务包组合
- 服务跟进阶段：建立7日内二次回访机制，监测用户使用适应情况
二、用户分层与需求识别机制
基于用户价值贡献度建立四级分层管理体系：
- 钻石用户：提供专属客户经理+线下服务礼遇
- 黄金用户：推送定制化流量包+终端优惠券
- 白银用户：开通自助套餐调整快捷通道
- 普通用户：执行标准化挽留话术流程
通过智能客服系统实时抓取用户咨询关键词，匹配17种常见降套场景应对预案。
三、关怀式服务流程优化方案
实施”三心服务”质量提升工程：
| 服务维度 | 传统标准 | 优化标准 |
|---|---|---|
| 响应时效 | 24小时内 | 2小时极速响应 |
| 方案解释 | 套餐资费说明 | 费用对比可视化 |
| 后续跟踪 | 单次回访 | 三次触点覆盖 |
同步建立老年用户绿色通道，提供纸质账单解读+到府服务等差异化关怀措施。
四、典型案例分析与效果评估
案例1：针对月消费198元但流量利用率不足40%的用户，推荐98元套餐叠加15GB夜间流量包，成功保留率提升至82%
案例2：通过客户经理上门讲解套餐价值构成，某企业客户ARPU值回升11%
试点数据显示，完整执行7261策略的门店，用户离网率同比下降26%，服务满意度提升19个百分点。
结论：降套挽留策略需与用户关怀形成闭环，通过精准分层、服务前置和持续跟踪，在保障企业收益的同时提升客户感知。建议建立动态策略优化机制，每季度更新用户画像模型和话术库。
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