一、岗位职责概述
手机营业厅员工需承担客户服务、业务办理、产品销售三大核心职能。主要职责包括：① 严格遵守考勤纪律与公司规范，保持专业仪容仪表；② 熟练操作业务系统，准确办理开户、缴费、套餐变更等业务；③ 主动推介增值业务并解答客户咨询；④ 收集客户反馈并做好台账登记。
二、业务流程规范
标准业务流程需遵循以下步骤：
- 班前准备：检查设备运行状态，领取备用金与业务票据
- 业务受理：核对客户身份信息，执行”首问负责制”
- 投诉处理：现场化解80%以上普通投诉，重大投诉2小时内上报
- 销售服务：演示产品功能，完成销售单据与库存核对
三、服务标准与考核
服务质量考核体系包含三大维度：
- 服务礼仪：统一工装佩戴工号牌，使用标准普通话与服务话术
- 业务质量：业务差错率需控制在0.5%以下，数据佣金与绩效挂钩
- 客户满意度：季度服务投诉超过3次取消评优资格
四、员工职业发展
完善的职业发展路径包含：① 每季度参加不低于16课时的业务培训；② 通过星级评定实现岗位晋升；③ 优秀员工可参与大客户服务团队选拔。考核指标设置遵循SMART原则，既包含每月100户新开卡基础任务，也设置超额完成奖励机制。
手机营业厅岗位职责体系通过标准化的业务流程、量化的考核指标与阶梯式培养机制，构建了闭环管理体系。员工需在严守服务规范的基础上，持续提升业务敏感度与客户洞察力，方能适应数字化转型下的服务升级需求。
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