线下服务需求不减反增
尽管中国移动自2020年起持续推广掌上营业厅，上海核心商圈营业厅仍出现日均超300人次的排队现象。数据显示，2025年2月宽带销户、5G设备升级等业务线下办理量同比上涨40%，部分用户认为涉及设备调试的业务仍需专业指导。长寿路旗舰店设置的智能家居体验区，日均接待体验用户超过80组，形成线下流量新入口。
套餐优惠引发集中办理
当前推广的「和家套餐」成为排队主因，该套餐包含三项核心吸引力：
- 88元套餐立减10元且赠送价值688元智能机顶盒
- 家庭成员共享流量与通话时长
- 预约办理可延长优惠锁定周期
2025年春节促销期间叠加「龙腾贺春」活动，套餐办理量单日峰值突破2000单，导致业务受理系统多次出现短暂卡顿。
中老年用户操作障碍
调查显示55岁以上用户群体存在显著服务偏好分化：
- 72%受访者表示需要现场指导办理携号转网
- 65%用户担忧电子渠道资金安全问题
- 营业厅叫号系统与APP预约尚未完全打通
业务办理存在场景限制
需要实体交互的业务仍占线下流量30%，包括：
| 业务类型 | 占比 |
|---|---|
| SIM卡补办 | 42% |
| 合约机领取 | 28% |
| 企业集团业务 | 19% |
2025年新推出的AR眼镜体验设备等数字化服务，反而吸引年轻用户到店体验。
线下服务场景正从单纯业务办理转向体验式消费，上海移动需重构营业厅功能分区，建立线上线下一体化分流机制。建议针对高频业务设置自助服务岛，同时保留人工服务深度运营高价值客户，这将是破解排队困局的关键。
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