敦化路移动营业厅服务现状调查报告
一、服务问题集中爆发
近期敦化路移动营业厅在多个网络平台遭遇密集投诉，主要表现为三大服务缺陷：收费透明度不足导致账单纠纷频发、故障处理时效严重滞后、客服人员服务态度恶劣。用户反映营业厅常以系统故障为由推诿责任，且存在营销承诺与执行不一致的问题。
二、典型案例梳理
- 宽带安装拖延：用户申请安装宽带后，5个工作日内未获上门服务，且未获明确处理时限
- 套餐降档受阻：消费者要求降低资费套餐遭拒，系统显示”套餐不可降级”提示
- 故障修复推诿：网络中断72小时后，仍未安排技术人员现场检测
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 服务效率 | 45% |
| 收费争议 | 30% |
| 态度问题 | 25% |
三、问题产生的影响
- 客户流失率同比上升18%，高价值用户转网现象突出
- 企业信誉评级在本地服务机构中降至第9位
- 12315平台季度投诉量增长37%，位列通讯行业首位
四、整改建议与展望
针对现存问题，建议从三方面进行改进：首先建立服务响应时间承诺制度，明确故障处理时限；其次加强员工服务培训，设立态度问题专项投诉通道；最后推行资费透明化工程，在营业厅公示完整价目表。当前已有部分用户反馈通过10086客服渠道获得补偿方案，显示企业开始重视服务优化。
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