新乡黄岗联通营业厅收费争议事件分析
一、套餐升级诱导与合同争议
2018年用户办理69元套餐时，黄岗营业厅工作人员承诺“加10元可享免费宽带”，但实际每月收取85元费用。用户签署的纸质文件被营业厅后续解释为“宽带提速包”协议，成为拒绝退费的主要依据。安装人员亦证实该套餐价格体系存在矛盾，暗示营销环节可能存在误导行为。
二、费用争议核心问题
争议焦点集中在每月10元收费的合法性：
- 用户主张：总营业厅系统显示套餐含免费宽带，无附加费用依据
- 营业厅解释：10元属于“宽带提速包”增值服务
- 矛盾点：该收费项目未在原始套餐说明中明确标注
三、处理拖延与推诿现象
2022年用户正式投诉后，联通内部出现处理流程异常：
- 总营业厅与黄岗营业厅互相推诿责任
- 2023年承诺退费却未实际执行
- 2025年仍持续收取争议费用
营业厅要求用户签署承诺书等附加协议，被质疑转移责任。
四、用户维权困境
事件暴露运营商服务监管漏洞：
| 问题类型 | 具体表现 |
|---|---|
| 证据认定 | 纸质签名文件解释权单方归属 |
| 退费机制 | 强制将多扣费用转为赠款 |
| 投诉处理 | 客服未核实即提出补偿方案 |
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