一、事件背景与投诉案例
2025年1月，多名消费者投诉新桥镇天宏移动营业厅存在误导老年人开卡行为。典型案例中，80多岁老人被擅自开通副卡，导致套餐费从8元/月增至24元/月，且未告知需绑定血压仪等附加条件。类似事件在多地频发：芜湖镜湖区老人被推销209元高价套餐，累计损失超2年；河南老年机用户被诱导升级流量套餐。
- 未经同意开通副卡或增值业务
- 隐瞒套餐绑定条件
- 利用信息差推销高价套餐
二、老年人被误导的典型手段
根据投诉案例分析，营业厅工作人员常采用以下方式诱导老年人：
- 赠送礼品诱导：以血压仪等物品吸引老年人办理业务
- 话术模糊处理：将开卡说成”资料卡”等替代性表述
- 规避关键信息：隐瞒套餐有效期与违约金条款
部分案例显示，工作人员甚至利用老年人生理弱点，在当事人听力障碍、识字困难情况下完成业务办理。
三、行业监管与消费者应对建议
工信部已要求加强适老服务监管，重点查处未经同意的套餐升级与捆绑销售。消费者可通过以下途径维权：
- 立即致电运营商要求业务回退
- 保留业务办理凭证申请话费返还
- 向通信管理局或12315平台投诉
建议子女定期协助老人核查手机账单，并要求运营商将老人号码加入营销免打扰名单。
适老服务乱象反映出运营商基层网点考核机制与用户权益保护的矛盾。需建立更严格的老年客户业务办理规范，包括第三方见证、48小时冷静期等保护措施，从制度层面杜绝误导行为。
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