一、标准化服务流程建设
新民电网营业厅通过”首问负责制”和”窗口无否决服务”十项举措，推行”一窗受理””一站式服务”模式，对资料不全的办电诉求实行容缺受理，对政策未明事项采取非禁即办原则。具体措施包括：
- 业务办理时限压缩30%，复杂业务”最多跑一次”
- 设置特殊群体服务专窗，实现老年客户零上门办理
- 建立异地联办机制，跨区域业务同步受理
二、智能化服务渠道升级
依托”网上国网”APP实现线上线下双轨并行，业务分流系统日均处理量提升40%。通过三项技术赋能措施：
- 自助服务区配备智能终端，支持15项高频业务自助办理
- 视频监控系统实时追踪业务处理进度，异常工单自动预警
- 大数据分析精准识别服务瓶颈，动态调整窗口资源配置
三、立体化监督机制构建
联合纪委监委建立网格化监督体系，在社区公示网格员信息及监督电话，形成三级监督网络：
- 日常监督：每周开展服务流程暗访抽查
- 专项监督：聚焦业扩报装等5类关键业务开展合规审查
- 社会监督：设立24小时投诉受理专线，投诉响应时效缩短至2小时
四、专业化人才队伍培养
通过”星级员工评定+技能竞赛”双轨机制提升服务能力，开展三项专项培训：
- 每月举办服务礼仪与沟通技巧轮训
- 每季度组织电力政策法规专题考核
- 年度开展突发事件应急处理演练
通过构建”标准服务+智慧赋能+立体监督+人才支撑”四位一体服务体系，新民电网营业厅实现服务投诉率同比下降67%，客户满意度持续保持99%以上，真正将”清风窗口”打造成为优化营商环境的示范标杆。
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