一、自助服务操作流程
新芳移动营业厅配置的智能终端采用触控式交互设计，主界面分为四大功能区：话费充值、套餐变更、电子发票和业务查询。用户可通过身份证识别或手机验证码登录系统，每项业务操作步骤控制在3-5步以内，初次使用者平均完成时间约3分钟。
二、智能终端功能解析
自助终端搭载的「智服通」系统包含以下核心功能：
- 实时话费明细查询（支持6个月历史记录）
- 5G套餐即时生效变更
- 电子发票自助打印
- 物联网卡激活服务
| 业务类型 | 人工窗口 | 自助终端 |
|---|---|---|
| 套餐变更 | 420 | 180 |
| 发票打印 | 300 | 90 |
三、用户体验反馈分析
根据现场观察和用户访谈，主要反馈集中在以下方面：
- 老年用户对触控操作存在学习障碍
- 电子签名板识别率待提升（约85%）
- 业务回执单缺少语音播报功能
四、服务优化建议
建议增设三项改进措施：①在终端旁配置可视化操作指南二维码 ②增加语音辅助操作模式 ③建立错误操作实时救援通道。通过优化交互逻辑和辅助功能，可提升15%以上的服务满意度。
新芳移动营业厅通过智能终端的部署显著提升了服务效率，但在适老化改造和容错机制方面仍需完善。建议结合人工引导与智能服务的协同模式，构建全场景服务体系。
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