一、服务流程效率低下
新都电信营业厅多次出现业务办理拖延现象，有用户反映办理保号移机业务需三次往返营业厅，期间既未明确告知完整流程，也未兑现办理时限承诺。宽带新装业务拖延导致用户错过股市操作时机，造成直接经济损失40万元，暴露出服务响应机制存在严重缺陷。
二、业务操作规范性不足
营业厅存在以下突出问题：
- 业务员擅自变更套餐资费，以「免费权益」名义诱导用户办理收费项目
- 办理省外服务时多次出现系统录入错误，导致用户异地通信受阻
- 光猫设备回收流程混乱，未提前告知具体操作要求
三、投诉处理机制失效
96180服务监督热线存在推诿现象，客服要求用户提供不合理的举证材料，且处理时效严重滞后。当用户通过工信部渠道申诉后，才获得有效解决方案，反映出内部投诉渠道形同虚设。
四、资费透明度缺失
套餐变更存在隐形消费陷阱，有用户发现「免费升级」后每月多扣20元资费，维权时被要求支付高额违约金。历史账单中存在未告知的电视点播、彩铃等增值服务扣费项目，侵犯消费者知情权。
新都电信营业厅需建立标准化服务流程，加强员工业务培训，完善投诉响应机制，同时通过数字化手段提升资费透明度。消费者遇权益受损时，建议保留业务凭证并通过工信部渠道维权。
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