一、服务空间再升级
无锡新区移动营业厅通过场景化改造，打造沉浸式服务场景。在传统业务受理区外，新增”心级服务体验角”，配备5G+VR文旅漫游设备，客户可实时观赏鼋头渚樱花季、惠山古镇灯会等无锡特色景观。针对亲子群体设置儿童互动区，提供智能家居体验设备与网络安全科普游戏。
- 每月15日「总经理接待日」专项服务
- 家庭宽带「1小时极速响应」通道
- 银发群体「无障碍服务专席」
二、科技赋能新体验
应用AI数字人助手实现7×24小时智能应答，通过语义分析准确率提升至92%。部署自助服务终端集成三大创新功能：
- 远程视频排障：连线工程师实时指导网络问题处理
- 电子签名系统：业务办理时效缩短40%
- 资费模拟器：自动匹配最优套餐方案
通过ODR在线纠纷解决平台，消费争议处理时长从72小时压缩至6小时内。
三、适老化服务矩阵
设立「智享晚年」服务专窗，提供大字版业务指南、语音播报器等12项适老装备。创新推出”银发服务三大承诺”：
- 紧急呼叫：一键转接子女号码
- 上门服务：70岁以上老人专属通道
- 防诈提醒：异常消费实时预警
定期开展”智趣课堂”，去年累计教授超500位老人掌握视频通话、线上缴费等技能。
四、消费保障机制
建立消费透明化体系，通过5G消息推送资费明细，实现”三个100%”服务标准：
- 业务办理100%二次确认
- 套餐变更100%即时提醒
- 争议投诉100%48小时响应
设立”心级服务监督员”机制，去年收集客户建议237条，服务满意度达98.6%。
服务新标杆启示
通过”空间重构+技术赋能+人文关怀”三维创新，无锡新区营业厅树立起通信行业服务转型标杆。未来将持续深化”心级服务”内涵，以每月服务创新清单机制，打造有温度的数字生活入口。
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