望城俊杰营业厅服务频遭客户质疑调查
一、服务效能滞后引发不满
该营业厅长期存在窗口开放不足的问题，2023年高峰期仅开放2个业务窗口，导致客户平均排队时长超过40分钟。客户反映在2025年套餐变更业务办理中，多次出现系统卡顿、重复填单等低效操作流程。
- 业务高峰期窗口开放率不足50%
- 身份证核验系统平均响应时间达3分钟
- 简单业务办理耗时超同业标准2.3倍
二、服务态度争议持续发酵
2023年路由器资费纠纷事件中，业务员隐瞒20元/月的增值服务费，事后推诿称”投诉最终都由我处理”。2025年销户业务中，员工多次以”公司规定”为由拒绝退还余额，引发客户质疑其服务诚意。
三、业务办理暗藏消费陷阱
典型案例显示：套餐升级业务存在三重收费陷阱：
- 模糊表述”保底消费”与实际扣费差额
- 预存话费返还条款未书面确认
- 设备租赁费用未在协议中明示
四、硬件设施与管理体系缺陷
候客区空调故障率高达32%，2025年客户体感温度超30℃的投诉占比18%。管理系统存在明显漏洞：
- 业务变更未建立电子确认系统
- 投诉处理平均周期达7工作日
- 应急预案缺失导致故障恢复超48小时
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