服务理念革新
李芸带领团队确立”客户为本、服务至上”的核心价值观，通过设立全省首个投诉专岗，建立疑难问题快速响应机制，将首问负责制与明白消费承诺相结合，实现客户投诉处理时效提升40%。同时引入数字化预约系统，通过线上取号分流窗口压力，高峰期客户等待时长缩短至15分钟以内。
硬件设施升级
在环境改造方面实施三大优化工程：
- 更换高性能业务终端，配备双屏交互设备提升业务办理效率
- 设置爱心座椅与无障碍通道，配备老花镜、急救箱等12类便民设施
- 构建5G科技体验区，配置VR设备开展青少年科普课堂
| 项目 | 改造前 | 改造后 |
|---|---|---|
| 单笔业务耗时 | 8分钟 | 3.5分钟 |
| 日均接待量 | 120人次 | 210人次 |
公益服务融合
创新推出”三个+”服务模式：
- 科技+助老：每月举办智能设备使用培训
- 金融+公益：设立学雷锋服务站与爱心驿站
- 知识+体验：开展反诈宣传与宇宙科普课堂
员工培训体系
建立”双轨制”人才培养机制，包含服务礼仪标准化课程与业务技能进阶模块，通过情景模拟演练提升员工应急处理能力，使服务满意度从89%提升至98.6%。
李芸通过理念革新、硬件升级、服务融合三维发力，将泽州路营业厅打造为山西联通服务标杆，2024年累计获得6项省级服务荣誉，客户净推荐值(NPS)达行业前5%。
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