一、降套挽留操作概述
降套挽留是移动客户维系的核心服务场景，需遵循《电信服务规范》要求，通过标准话术与流程降低套餐变更率。关键步骤包括：原因分析、套餐对比、优惠挽留、权限验证四环节，需结合客户消费行为推荐平迁或叠加营销包方案。
二、标准操作流程与规范
规范操作流程应包含以下步骤：
- 原因询问：”您好！请问您是出于什么原因选择降档呢？”
- 套餐对比：强调原套餐包含的语音/流量优势及共享功能
- 优惠方案：基于当前活动推荐折扣套餐或低消合约
- 权限验证：东莞/惠州需验证密码，河源/梅州验证密码或身份信息
- 携转咨询需转接专席，失败时录入数据由专人回访
- 家庭群组业务需次月生效后申请携转码
三、服务标准与考核要点
服务规范要求：①首次响应需在30秒内 ②套餐对比需提供书面依据 ③补偿方案需量化影响程度。考核重点包括：
- 挽留步骤完整性（四环节缺一不可）
- 工单分类准确性（突发事件—降档挽留—平迁）
- 客户感知提升（补偿小额话费或流量）
四、考试题库典型题目解析
答案：执行三步曲挽留后引导至指定营业厅
解析：需区分区域执行异步工单规则，东莞/惠州必须线下办理。
答案：网络中断可补偿流量，服务瑕疵补偿话费
解析：补偿额度需通过CRM系统评估历史消费记录。
降套挽留需平衡客户需求与企业利益，通过标准化流程降低投诉风险。建议定期更新考试题库，强化套餐对比话术与权限验证规范的实操训练，同时关注2025年新实施的《运营服务规范》更新内容。
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