一、事件背景与用户投诉
2023年9月，株洲用户反映在携号转网至电信后，前往联通营业厅办理退网手续时遭遇阻碍。工作人员以流程为由要求用户7天后二次办理，导致用户质疑联通存在强制延长服务周期、重复收取费用的嫌疑。类似问题在2024年12月的投诉中再次出现，用户指出联通未明确告知违约金条款且未提供电子合同，加剧了服务纠纷。
二、退网流程的两次办理要求
从公开投诉案例可见，联通退网流程存在以下共性步骤：
- 首次登记：用户需提交身份证明并签署退网申请单，但系统无法即时生效
- 二次确认：7个工作日后需再次携带设备（如光猫）完成销户
该流程与线上退网服务形成对比：通过联通微厅公众号提交委托书和身份证明后，48小时内可完成线上注销。线下流程的复杂性客观上增加了用户时间成本。
三、争议焦点与用户权益冲突
双重办理机制引发三大争议：
- 服务周期争议：强制延长服务导致用户多缴纳月费
- 信息透明度问题：未主动提供电子合同及违约金计算规则
- 设备回收矛盾：三次退网失败案例显示设备回收要求存在执行差异
数据显示，2024年线上投诉中23%涉及退网流程问题，反映出服务标准亟待统一。
四、解决方案与建议
优化退网流程需多维度改进：
| 措施 | 实施路径 |
|---|---|
| 线上线下一体化 | 推广微厅线上注销通道，减少线下接触 |
| 流程公示 | 在营业厅公示退网流程图及所需材料清单 |
| 设备回收标准化 | 明确光猫等设备回收判定标准 |
建议用户优先选择线上渠道办理，若遇不合理收费可向工信部12300投诉维权。
两次办理要求的本质源于系统审批周期与设备回收流程的割裂。随着2024年线上注销通道的完善，建议运营商通过技术手段缩短流程周期，同时加强服务人员培训，切实落实“最多跑一次”承诺。
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