争议爆发背景
自2022年底成立以来，楚雄东瓜镇新大街联通营业厅在开展基础电信业务过程中，屡遭消费者投诉套餐欺诈。2024年8月该营业厅法人变更后，涉及虚假宣传的投诉量同比上升37%，主要争议集中在套餐优惠期限缩水、强制绑定增值服务等违规操作。
典型案例剖析
消费者反映的主要欺诈形式包括：
- 优惠期限篡改：承诺4年套餐优惠，实际合同仅2年
- 隐瞒合约条款：未告知3年分期合约绑定关系
- 定向欺诈弱势群体：向老年人推销高价流量套餐
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 套餐欺诈 | 62% |
| 虚假宣传 | 24% |
| 强制消费 | 14% |
深层原因探究
违规行为屡禁不止的根本原因包括：
- 绩效考核制度倒逼员工违规推销
- 电子合同关键条款未显著提示
- 投诉处理机制存在推诿现象
某离职员工透露，营业厅要求每月完成20单增值业务签约，基层员工为达标不得不采用话术误导消费者。
解决路径展望
根治欺诈争议需要多方协同：
- 建立套餐办理双录制度（录音录像）
- 完善电子合同显著提示规范
- 引入第三方服务质量审计
云南省通信管理局近期已约谈联通西南区负责人，要求2025年6月底前完成所有营业厅服务整改。
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