服务流程暴露多重隐患
近期榆林地区人寿保险营业厅频现客户投诉，集中反映三大问题：一是服务响应效率低下，客户办理复效业务时因流程延误导致保单失效；二是专业能力不足，业务员存在误导性销售行为，未履行如实告知义务；三是信息透明度差，分支机构违规变更营业场所未及时公示。
争议案例揭示服务短板
- 瑞众人寿未履行失效提醒义务，导致客户保单永久失效
- 泰康人寿榆林支公司因销售误导被行政处罚19万元
- 华夏人寿业务员违规操作保险升级流程
整改行动中的积极信号
部分营业厅已启动服务升级计划，靖边县营业厅通过社区服务延伸、老年群体专项帮扶等措施提升满意度。中国人寿建立客户评价实时反馈机制，2024年累计处理超1400万人次服务评价。
保险服务业态亟需革新
行业应重点完善三大机制：①服务标准可视化建设；②全流程可回溯管理制度；③客户投诉快速响应通道。监管部门需强化分支机构合规性检查。
榆林人寿营业厅暴露的服务漏洞反映行业共性难题，需通过技术赋能与服务意识双提升实现根本改善。建议建立保险服务评级体系，倒逼企业优化客户体验。
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