服务态度问题表现
近期用户反馈显示，横岗移动营业厅存在以下服务态度问题：
- 工作人员面部表情僵硬，服务过程缺乏基本礼貌用语
- 业务办理期间接听私人电话，导致服务中断
- 对客户疑问采用冷处理方式，未主动提供解决方案
效率低下引发投诉
服务效率问题成为用户不满的突出矛盾点：
- 未设置智能叫号系统，人工发号导致等待超1小时
- 基础业务办理需重复验证身份信息，流程冗余
- 跨区域业务办理受限，增加用户时间成本
投诉处理机制失效
问题反馈渠道存在系统性缺陷：
| 问题类型 | 发生频率 |
|---|---|
| 承诺回访未兑现 | 72小时超期 |
| 投诉记录未留存 | 重复投诉率38% |
结论与改善建议
建议建立三级改进机制：①开展服务礼仪培训，实行服务评价系统；②优化业务流程，增设自助服务终端；③建立投诉追踪机制，设置48小时响应时限。通过制度优化重塑服务形象，提升客户满意度。
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