三包义务履行缺失
2024-2025年期间，欧亚商场因未履行三包义务遭12315平台公示的投诉达12件，涉及拒绝保修、拖延退换货等违约行为。典型案例包括：2025年2月羽绒服质量争议拒绝退货、2025年1月运动鞋三包义务未履行。此类违约行为直接违反《消费者权益保护法》第二十四条规定。
服务流程效率低下
消费者投诉显示售后服务存在多重流程障碍：
- 2025年2月空调安装拖延达15天未解决
- 2024年12月手机维修流程超30天未完成
- 2025年1月食品投诉处理未及时响应
商品质量争议频发
商品质量类投诉占比达37%，主要问题包括：
- 羽绒服掺杂劣质填充物
- 运动鞋存在脱胶等工艺缺陷
- 生鲜食品以次充好现象
售后团队管理缺陷
内部管理问题导致服务标准执行不力，具体表现为：服务人员沟通培训不足、投诉处理权限受限、质量检测流程不规范。2025年2月数据显示，相同质量问题重复投诉率达21%。
欧亚商场需建立标准化售后服务体系，重点加强三包承诺执行监督，优化服务响应机制，同时建立商品质量追溯制度。建议引入第三方质量检测机构，并通过数字化系统提升投诉处理透明度。
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