一、营业前准备流程
每日营业前需完成以下准备工作：
- 检查营业系统登录状态及设备运行情况，确保业务办理终端正常运作
- 整理服务台面物品，包括业务单据、宣传资料、办公用品的分类摆放
- 更新电子显示屏信息，确认当日促销活动及业务公告准确无误
- 完成服务人员仪容仪表检查，确保统一着装配饰整洁规范
二、业务办理标准流程
核心业务办理遵循五步服务法：
- 举手迎客：站立迎接并主动问好，保持1米服务距离
- 需求确认：通过系统查询用户档案，明确办理业务类型
- 业务受理：按规范操作营业系统，重点说明协议条款
- 费用处理：当面点验现金或确认电子支付状态
- 单据确认：打印业务回执并加盖专用章，双手递送用户
三、设备服务规范流程
涉及设备业务需执行专项流程：
- 机顶盒领取：核验用户证件原件，同步完成设备激活操作
- 故障设备返修：创建维修工单，提供备用设备临时使用
- 新装设备调试：安排技术人员48小时内上门安装调试
- 设备回收：检测设备完整性，录入资产管理系统
四、接待服务礼仪规范
服务过程中需遵循以下标准：
- 保持自然微笑，使用标准服务用语
- 办理业务时双手递接物品，视线与用户平齐
- 解答咨询需起身应答，复杂问题记录反馈
- 送客时引导至门口，目送离开服务区域
歌华有线营业厅通过标准化的服务流程设计，将业务办理、设备服务、客户接待等环节细化为可量化操作步骤，配合严格的礼仪规范执行，既保障了业务处理效率，又提升了用户体验。规范中特别强调的”三轻四勤”原则（操作轻、说话轻、动作轻；勤观察、勤沟通、勤记录、勤跟进），已成为提升服务质量的核心准则。
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