服务承诺与执行落差
正大广场电信营业厅多次出现为拓展用户口头承诺宽带移机、套餐优惠等服务，但在用户签约后拒绝履约的情况。有消费者反映办理业务时明确询问”可否随时更改套餐”，得到肯定答复后却在合约期内遭遇营业厅拒绝办理。这种”签约前热情、签约后冷漠”的服务模式，直接导致用户对电信品牌信任度大幅下降。
- 2022年12月：用户投诉宽带移机承诺未兑现
- 2024年8月：套餐更改遭营业厅强硬拒绝
- 2024年12月：网络恢复补偿方案引发争议
投诉机制的无效循环
电信内部投诉渠道存在明显闭环缺陷，用户通过10000号或线上平台提交的投诉，常被标记为”已回复”状态草草结案。有案例显示同一问题需反复投诉3次以上才可能进入处理流程，部分投诉甚至未经实质解决就被系统自动关闭。这种”形式化应答-强制结案-重复投诉”的恶性循环，客观上纵容了基层网点违约行为。
用户权益受损的连锁反应
服务承诺的持续失信已引发用户信任危机。数据显示：
- 45%被访者遭遇过套餐资费争议
- 32%用户因服务问题选择携号转网
- 18%用户遭遇过第三方合作骗局
这些数据表明，服务承诺不兑现不仅造成即时消费纠纷，更导致用户忠诚度流失和品牌声誉受损的双重危机。
正大广场电信营业厅的服务承诺失信问题，暴露出运营商在渠道管理、投诉响应和用户权益保障方面的系统性缺陷。建议通过建立服务承诺备案制度、引入第三方监督机制、完善投诉追踪系统等措施，重构用户信任体系。
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