一、扣费机制不透明
该营业厅存在擅自添加隐性消费条款的行为，包括在用户不知情时增加「二次保底费用」、对宽带套餐设置未告知的最低消费门槛，以及私开增值业务。此类操作导致用户账单金额异常，有案例显示四个月内被多扣530元。
- 2017年连续4个月多扣98元保底费用
- 2022年宽带套餐被附加200元最低消费
- 2024年停机号码仍产生跨卡扣费
二、处理流程低效拖延
投诉处理存在多重问题：工作人员离职导致流程中断、退费申请审核周期长达半年、客服推诿使用智能语音敷衍用户。更有案例显示，营业厅明知用户符合「孝心宽带」资格却隐瞒优惠政策长达两年。
- 首次投诉承诺月底返还
- 二次跟进称需半年审核
- 最终协商部分退费妥协
三、消费者权益保护不足
用户维权面临多重阻碍：营业厅拒绝现金退费、千分之三违约金比例不合理、投诉渠道处理效率低下。数据显示，70%投诉需通过工信部介入才能解决，常规投诉多被标记为「已完成」却无实质处理。
系统性服务缺陷导致该营业厅投诉频发，主要表现为计费规则不透明、处理机制不健全、用户救济渠道失效。建议加强资费公示审查、建立快速退赔机制、完善第三方监督体系，切实落实《消费者权益保护法》第55条规定。
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