服务效率与排队管理
该营业厅普遍存在等候时间过长问题，高峰时段排队时长可达1-2小时。尽管设有5-6个服务窗口，但存在窗口利用率不均现象：部分业务员办理速度较快（单个业务约5分钟），而其他窗口存在操作迟缓情况。建议用户选择上午时段办理业务以避免长时间等待。
服务态度与专业性
用户反馈呈现两极分化特征：
- 积极评价：部分业务员在服务过程中表现出专业性和耐心，尤其在套餐变更、故障处理等复杂业务中提供有效指导
- 负面反馈：存在强制要求好评、业务解释不清晰等问题，个别案例出现推诿责任的情况
用户投诉处理案例
典型投诉事件包括：
- 套餐变更误操作导致销号，48小时内未有效解决
- 农村老年用户被推荐高消费套餐，改套餐需支付违约金
- 设备故障处理需多次往返营业厅
总结与建议
该营业厅作为区域核心服务点，具备业务覆盖广的优势，但在服务标准化和投诉响应机制方面仍需改进。建议优先优化以下环节：
- 推行线上预约系统分流现场客流
- 建立老年用户专项服务通道
- 完善投诉48小时响应机制
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