一、争议投诉渠道及流程
用户可通过广电营业厅线下窗口直接提交书面投诉材料，或通过国家广播电视总局投诉受理中心线上平台发起诉求。投诉内容需包含缴费凭证、业务协议等完整证据链，主管部门将在5个工作日内启动核查程序。
主要投诉受理机构包括：
- 省级广播电视局投诉专线
- 12315消费者投诉平台
- 市级12345政务服务热线
二、争议协商与解决方案
争议处理优先采用三级协商机制：营业厅值班经理初步协商未果时，可申请区域服务总监介入调解，重大争议由省级广电服务质量办公室组建专项组处理。典型解决方案包括：
- 错误扣费的全额退款及违约金补偿
- 争议业务的免费服务期延长
- 系统误操作导致的信用记录修复
三、服务优化措施落地
广电总局推行收费透明化改造，要求所有营业厅在2025年6月底前完成以下升级：
- 业务办理终端增加二次确认弹窗，强制展示资费明细
- 电子协议增设重点条款高亮标注功能
- 自助终端开通实时账单查询服务
用户可通过电视营业厅「我的-订购信息」路径核查业务状态，所有收费节目均以红色角标明确标识。
四、法律维权途径
经协商调解未果的争议案件，用户可依据《消费者权益保护法》第三十九条采取以下措施：
- 向属地市场监督管理局提交行政处罚申请
- 通过互联网法院发起小额诉讼
- 申请广播电视服务质量仲裁
民和广电营业厅已建立投诉响应-协商调解-系统改进的全流程处置机制，通过线上线下一体化服务平台，确保用户诉求48小时内得到实质性响应。建议用户在维权过程中注意保存业务受理单、支付凭证等关键证据。
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