一、构建网格化服务模式
通过将服务区域划分为62个网格单元，每个网格配备专职网格员，实现楼宇建档、精准到户的精细化管理。网格员主动加入社区微信群，实时掌握用户用水诉求，2024年累计处理拆迁销户850户，现场排查维修50余次，使热线投诉量同比下降26.8%。
二、优化一站式服务流程
采用电信运营商”全业务窗口”服务模式，整合水费查询、报装申请、故障申报等12项高频业务，实现单窗口受理和电子证照核验。2023年数据显示，线上业务办理占比提升至68%，用户平均等待时间缩短至8分钟。
- 业务受理材料从7项精简至2项
- 过户手续办理时限由3天压缩至即时办结
三、推行移动营业厅创新
组建流动服务小组进驻社区，2025年第一季度完成12个小区巡回服务，现场办理开户通水、信息变更等业务300余次，指导用户线上绑定188户，实现”开户即通水”的零距离服务承诺。
四、建立智能化服务平台
整合微信公众号、网厅和省级政务平台，开发用水量预测、异常预警等智能模块。2024年系统自动推送用水提醒2.3万次，线上缴费占比达81%，协同办理不动产过户741项。
- 用户报装线上预审通过率提升至95%
- 故障响应时间缩短至30分钟以内
通过网格化管理、流程再造和技术赋能的多维创新，水厂电信营业厅已形成线上线下融合的服务体系，2024年用户满意度达98.2%，实现从”被动响应”到”主动服务”的根本转变。
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