一、服务流程优化
建立分级响应机制，设置VIP专窗处理紧急业务，常规业务采用智能叫号分流系统，将平均等待时间缩短至15分钟以内。实施首问责任制，要求工作人员全程跟进业务办理，减少用户重复陈述需求的情况。
| 项目 | 优化前 | 优化后 |
|---|---|---|
| 报装接水 | 5个工作日 | 2个工作日 |
| 故障申报 | 24小时响应 | 4小时到场 |
二、数字化服务升级
开发集成式线上服务平台，实现水费缴纳、报修申报、电子发票等15项功能线上办理，线上业务占比提升至68%。引入智能语音导航系统，将热线接通率提高至98%，问题一次性解决率达85%。
- 微信公众号预约取号
- 支付宝生活号在线咨询
- 电子合同在线签署
三、网格化服务管理
建立三级网格服务体系，在6个街道设立便民服务站，配置专职网格员提供上门服务。试点「社区水务管家」模式，为老年用户建立专属服务档案，提供定期水质检测等增值服务。
- 建立片区服务责任制
- 实施服务信息公开制度
- 开展季度服务进社区活动
四、个性化服务创新
针对企业用户推出「用水诊断」服务，通过数据分析提供节水方案，已帮助32家企业降低用水成本。开发无障碍服务平台，为视障用户提供语音导航服务，配备手语视频客服系统。
五、持续反馈机制
建立「服务双评议」机制，用户可通过扫码对服务质量进行实时评价，评价数据纳入员工绩效考核。每月开展「经理接待日」活动，现场收集用户建议，2024年累计采纳改进建议47条。
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