一、诉求响应机制建设
水务营业厅应建立24小时服务热线系统，通过电话、网络平台等多渠道接收用户诉求，确保工单流转响应时间不超过15分钟。实施首问负责制要求首个接诉人员全程跟踪处理进度，直至诉求闭环。针对紧急停水等突发事件，需设置红色预警流程，确保维修人员2小时内抵达现场。
二、标准化服务流程规范
服务人员需遵守以下操作标准：
- 统一着职业装并佩戴工牌，保持淡妆与整洁仪表
- 使用标准化服务用语，包含”三声服务”规范：来有迎声、问有答声、走有送声
- 业务办理实行”一次性告知”制度，通过流程图解说明办理要件
| 业务类型 | 办理时限 |
|---|---|
| 水费查询 | ≤3分钟 |
| 过户办理 | ≤15分钟 |
| 投诉处理 | 24小时响应 |
三、投诉处理与沟通技巧
建立五步处理机制：①快速响应安抚情绪 ②专注倾听完整记录 ③确认问题关键点 ④提供备选解决方案 ⑤跟踪回访形成闭环。服务人员需掌握同理心表达技巧，避免使用推诿性话术，对重复投诉案例建立专项处理档案。
四、服务监督与持续改进
通过三项措施保障服务质量：①设置服务评价器实时收集满意度数据 ②每月开展服务场景模拟演练 ③分析12345政务平台转办件改进薄弱环节。建立服务质量与绩效考核挂钩机制，对获得好评的服务人员实施星级评定奖励。
水务营业厅应对用户诉求需构建”标准+温度”的双重服务体系，通过制度规范保障服务效率，依托服务文化建设提升沟通质量。持续运用智能化服务手段和PDCA管理循环，方能实现用户满意度与供水服务品质的同步提升。
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